中国人寿寿险公司:打造柜面服务新格局

近年来,中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿寿险公司”)坚持以人民为中心的发展理念不动摇,加速推进柜面体验化服务能力建设。

面貌焕新,提供家门口的金融保险服务

优化网点厅堂布局,营造全新服务环境,中国人寿寿险公司自2021年起围绕“温暖”“智能”“时尚”“品牌”等感官元素,升级设计“客户体验中心”,推出高端店、智享店、全智能店、轻型店四套环境布局,灵活搭配智能体验区、便民服务区、销售活动区、业务洽谈区、现金柜台等十余个功能区,以场景化区域布局、智能化机具配置、人性化细节设计,塑造科学服务动线,打造多元交互空间,充分激发网点活力,为客户提供家门口的金融保险服务。


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目前,中国人寿寿险公司系统已有数百家“客户体验中心”建成营业,首家客户体验中心高端店于今年8月在北京知春路开业。接下来,中国人寿寿险公司柜面还将持续焕新,通过营造温馨舒适服务环境,传递智能科技服务感知,扩大服务半径,不断优化客户体验。

服务提速,优质服务准确、高效、及时触达

中国人寿寿险公司持续强化科技赋能服务,提升业务办理质效。近两年来,公司借数字化发力,注入科技创新澎湃动能,积极加快柜面服务场景建设。以客户需求为导向,深化供给侧改革创新,搭设空中快速通道,编织智享柜面网格,致力实现“线上服务无断点,线下服务多触点”,确保优质服务准确、高效、及时触达广大客户。

“空中客服”提供了远程办理业务的通道,让客户享受无需临柜的便捷服务。特别是在疫情的影响,通过一对一视频交互,“面对面”隔空交流,给身处不同地方的客户提供了服务新选择,计服务时长已超5万小时。

临柜办理业务方面,公司通过投放智慧柜员机等自助服务设备,推广应用“全自助”“免排队”服务模式,实现客户入门快速分流,简易业务离柜办理。目前已在全国2000余个高客流柜面全面投放,年度服务量突破千万,实现线下办、广覆盖。

品质升级,贴心服务融入业务办理各环节

聚焦关爱特殊群体,中国人寿寿险公司不断延展暖心服务边界,坚持以人民为中心、以柜面为阵地、以做好服务为己任,将爱与温暖传递给更多人。公司柜面用“简捷、品质、温暖”的人性化服务,帮助老年客户解决智能科技“难题”,已累计为超500万人次提供柜面适老服务。

中国人寿寿险公司全国柜面网点均设置老年服务专区,布设老花镜、放大镜、轮椅、血压仪等工具,供客户自行取用。临柜服务流程优化升级,让办理无障碍,老年客户自入门起即可享受系列关爱举措:优先取号,尊享VIP星级待遇,减少等待时长;专人陪同,辅导智能设备使用,简化操作难度;专窗服务,保留现金收费渠道,尊重办理习惯。

中国人寿寿险公司将适老理念贯穿柜面服务全流程,把贴心服务融入业务办理各环节,真正实现助老惠老,尊老为老。

打造高素质专业化客服人才队伍

在探索保险服务价值链重塑的过程中,中国人寿寿险公司以党建为引领,淬炼过硬客服队伍,用高素质专业化人才建设,为优质服务保驾护航;以大爱为担当,积极参与社会公益,充分发挥先锋模范带头作用。

国寿客服人把责任扛在肩头,在柜台方寸之间,想客户之所想、急客户之所急,主动提供暖心、舒心、安心的好服务。心怀社会责任,国寿客服人也活跃在志愿服务的第一线,为群众办实事,积极参与疫情防控、金融反诈、智慧科普等社区志愿活动,汇聚爱心,奉献力量,用实际行动守护客户安全。客户服务条线涌现出一批服务典型和先进标杆,全系统评选出38个党员示范柜面及625名一线党员先锋模范。

金融科技催生服务之变,推动柜面服务应时向新,中国人寿寿险公司以客户需求为导向,以体验升级为核心,全力提升服务效能。未来,公司将持续践行以人民为中心的发展思想,全力以赴推动客户服务高质量发展行稳致远。

(文章来源:经济参考网)

关键词: 寿险公司 中国人寿 中国人寿寿险公