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1月6日，在第七届新金融论坛上，瞭望智库联合中国光大银行共同发布了《2022消费金融行业发展白皮书——商业银行消费者服务治理体系(C-SAS)构建之策》(下称《白皮书》)。《白皮书》通过调查总结我国商业银行提升消费者服务能力的一系列举措，结合专业领域最新理论和实践案例，针对行业目标比较缺乏的消费者服务治理体系建设，提供了一整套系统方法论，并提出建议。

《白皮书》梳理的“C-SAS”，主要是针对商业银行提升消费者服务能力，努力描绘一幅全面、系统、前瞻的转型实施路径图谱。“C-SAS”主要包括：一个核心、四层领域、九项能力和X项举措。一个核心是“以消费者为中心”。四层领域是指“C-SAS”系统的实施，要依托战略、策略、能力和配套四个领域。九项能力是产品管理及创新能力、基础运营服务能力、经营营销能力、渠道管理运营能力、咨询投诉处理能力等五项对客基础能力，和风控能力、科技能力、人员及组织管理能力等4项保障能力。X项举措是指商业银行围绕“C-SAS”应该挖掘、实施的一系列具体措施，也代表动态调整一系列方向和数量后的未知性和无限性。

《白皮书》分别从微观、中观、宏观提出一些建议。《白皮书》建议，微观层面，银行要明确“以消费者为中心”这一转型目标，甚至要作为“一把手工程”来自上而下推动。在操作细节上，策略要细化至各个部门，提高执行力等。中观层面，要从行业共识和机构协同着手。宏观层面，要形成政策引导、部门联动、社会监督的合力。

中国光大银行股份有限公司信用卡中心党委书记、总经理蔡雪峰表示，金融机构必须要坚持“金融为民”的服务本色，金融从业者要深入研究消费者需求和心理，形成完整的消费者服务治理体系，践行金融工作的人民性。

（文章来源：证券时报网）

关键词： 2022消费金融行业发展白皮书